12月10日，移動互聯(lián)網(wǎng)第三方數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析研究機構(gòu)比達咨詢發(fā)布《2018年中國共享單車用戶體驗報告》（下稱《報告》）。《報告》指出，伴隨行業(yè)不斷去泡沫，2018年中國共享單車行業(yè)呈現(xiàn)出用戶在高增長后趨穩(wěn)、用戶對單車騎行舒適度的要求越來越高、城市管理部門對共享單車運維滿意度進一步提高、用戶體驗成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素等特點。
《報告》顯示，在經(jīng)歷前期的無序擴張后，中國共享單車行業(yè)出現(xiàn)亂停亂放、押金挪用等突出問題，這些問題不僅影響了社會公共秩序，也造成用戶信任度降低等問題，再加上一部分用戶因押金難退、壞車增多等問題轉(zhuǎn)而選擇其他交通方式出行，共享單車的活躍用戶從2017年7月起的1.25億人開始回落，2018年用戶規(guī)模穩(wěn)定在9300萬人左右。
通過對穩(wěn)定用戶使用共享單車的習慣進行調(diào)查后，《報告》發(fā)現(xiàn)，居民區(qū)和交通站點周圍，仍然是共享單車主要的使用場所；共享單車綠色環(huán)保、健身的特性對用戶的吸引力也呈上升趨勢。
值得注意的是，共享單車行業(yè)的“后進生”青桔單車，在充分吸取“前輩”經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，通過滴滴出行在數(shù)據(jù)方面多年積累的優(yōu)勢，在本次報告中成績亮眼，獲得了精準投放、操作流程、騎行體驗、城市運維滿意度等多個維度的最高評分，后發(fā)優(yōu)勢凸顯。
押金難退投訴量較大
用戶體驗成未來競爭關(guān)鍵
隨著共享單車逐漸普及，現(xiàn)在的共享單車用戶，更傾向于通過自身在使用中的實際體驗來鎖定共享單車品牌。換言之，在資本“冷靜”后，共享單車企業(yè)也由當初拼數(shù)量，轉(zhuǎn)變?yōu)槠捶?wù)、拼用戶體驗，努力挖掘市場潛力和紅利，實現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的新階段。
比達咨詢調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，影響中國用戶選擇共享單車品牌的因素中，2018年共享單車的騎行舒適度最能影響用戶的選擇，有超過5成（54.2%）的用戶將騎行舒適度視作選擇共享單車品牌的首要因素。
而在用戶使用問題排行中，車體破損排名第一，占54.3%；剎車等安全風險排名第二，占52.8%； 押金退還排名第三，占47.1%。而據(jù)消費者協(xié)會統(tǒng)計，共享單車投訴絕對量較大的問題之一就是押金難退。
押金難退是共享單車行業(yè)最大的問題之一。青桔單車自進入行業(yè)起，就推行無門檻免押金政策，解決用戶對押金退還的擔心，獲得了眾多用戶的歡迎。如今，共享單車企業(yè)已紛紛推出低門檻甚至無門檻免押金政策，為培養(yǎng)健康的共享單車市場帶來一陣新風。
同時《報告》顯示，在2018年用戶對投訴處理滿意度體驗的調(diào)研中，青桔單車背靠滴滴平臺資源，在客戶服務(wù)態(tài)度和投訴處理效率等方面重視用戶體驗，積極應(yīng)對客戶反映問題，分別以4.7分和4.8分（滿分5分）同時獲得最高評分。
八大維度調(diào)研用戶體驗
青桔單車綜合評分第一
如果說共享單車的1.0時代的特點是資本“燒錢”，那么當下拼服務(wù)、重體驗則預(yù)示著共享單車已進入2.0時代。在共享單車的下半場，各家企業(yè)也使出渾身解數(shù)——希望用更好的體驗來吸引、留存用戶。
為了讓用戶更便捷地找到共享單車，各家企業(yè)都在嘗試利用交通大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)共享單車的精準投放。《報告》 顯示，2018年用戶對尋找單車容易度體驗中，摩拜單車投放時間較早，早期投放快速占領(lǐng)市場份額的同時，也增加了其運營難度；OFO 則與摩拜過度競爭后，在服務(wù)質(zhì)量、用戶體驗上投入不足，使得整體服務(wù)運營水平下滑。
青桔單車借助滴滴出行在數(shù)據(jù)方面多年積累的優(yōu)勢，通過分析和預(yù)判城市短途出行需求點和時間段，提高了共享單車運營效率；哈羅單車在與永安行合并后，精細化布局深耕三四線城市，在中小城市占優(yōu)。另據(jù)《報告》顯示，在針對用戶騎行舒適度滿意度體驗的調(diào)研中，分別從美觀度、鞍座舒適度、智能鎖、車把、安全性、省力、擺放整齊、剎車系統(tǒng)等8個方面進行了量化分析，摩拜、OFO、青桔以及哈羅單車分別得到的總分為35.6、35.4、36.2和35.6。市場最晚入局者青桔單車，在充分吸取“前輩”經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，針對性推出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提高用戶騎行舒適度，獲得第一名。
高峰期“一車難求”
市民期待有好車可騎
共享單車前些年的野蠻生長,造成了亂停亂放、阻礙交通、擠占公共資源的狀況,給城市治理帶來了很多麻煩。經(jīng)歷了市場過度競爭、無序投放后，總量控制和“禁投令”給了政府和企業(yè)一個緩沖之機，監(jiān)管和平臺也進入磨合期。
這期間，共享單車企業(yè)開始加強對單車的運營、管理力度，并通過大數(shù)據(jù)分析等方式，合理規(guī)劃投放時間、地點，提升運維效率。比達咨詢在對部分城市管理部門的隨機調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，城市相關(guān)管理部門對共享單車運維滿意度較此前進一步提高。
《報告》顯示，青桔單車（包括滴滴托管的小藍單車）在單車停放秩序管理等方面，得到了北京、成都、無錫、昆明、南昌等多地政府部門“點贊”。以成都為例，青桔單車在主管部門的考核中，6個月（3、4、5、6、9、10月）名列全市第一。而在無錫，青桔單車也以高效科學的線下運維管理，在梁溪區(qū)城管等部門的共享單車管理考核中屢獲第一。
不過，《報告》同時指出，盡管目前共享單車仍存在投放運營不協(xié)調(diào)問題，但超過四成的用戶仍建議增加投車量。
另據(jù)媒體公開報道顯示，包括上海、深圳、廣州、北京4個一線城市在內(nèi)，全國共有12個城市先后宣布暫停共享單車的新增投放，但在高峰期，上海、廣州等城市卻出現(xiàn)“好車難尋”局面。
針對該問題，接受調(diào)研的用戶建議，共享單車企業(yè)需要更加合理規(guī)劃，增設(shè)維修點，增加維修人員，提高車輛維修速率與質(zhì)量，保證單車的安全、舒適性，配合城市管理部門保持城市秩序；政府主管部門應(yīng)及時清除無法使用、破損的共享單車，及時清退已無運營、維護能力的企業(yè)；用戶自身也需要增強愛車、護車意識，有序、按規(guī)停放。
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