裝維在維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)遇到問(wèn)題怎么辦？裝維熱線高峰要排隊(duì)心急怎么辦？日前，中國(guó)電信安徽蕪湖分公司在支撐裝維上出了新招，省市聯(lián)手打造了“空中課堂”，有針對(duì)性地解決了一線裝維難題，裝維支撐熱線話務(wù)量同比減少30.79%，滿意度由97.22%提升至98.53%，實(shí)現(xiàn)了支撐效果和一線滿意度雙提升。
“空中課堂”主要分為“空中圖書館”“空中教室”“空中答疑室”三部分，通過(guò)常態(tài)化能力提升和實(shí)時(shí)在線響應(yīng)，有效提升裝維支撐效率。 “空中圖書館”主要通過(guò)多渠道收集共性/熱點(diǎn)問(wèn)題，同時(shí)全區(qū)懸賞收集個(gè)性/冷門問(wèn)題解決方案，采用PPT、WORD、視頻等形式，不斷豐富完善裝維問(wèn)題案例庫(kù)，并利用易支撐知識(shí)云系統(tǒng)進(jìn)行案例上傳，打造信息共享平臺(tái)，供一線在線查看、下載學(xué)習(xí)。“空中教室”通過(guò)創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)直播方式傳播知識(shí)，消除與裝維人員的距離障礙，節(jié)約一線裝維時(shí)間，2018年直播培訓(xùn)場(chǎng)均參培超80人次，全年裝維覆蓋率達(dá)100%。“空中答疑室”是通過(guò)組建專家和一線裝維在線交流群，提供7×12小時(shí)在線支撐服務(wù)，及時(shí)解決裝維現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的難點(diǎn)問(wèn)題，提升工作效率。
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