近期，中國電信安徽公司在裝維綜合服務平臺上通過優(yōu)化改進，上線了智能工單管控功能，實現(xiàn)了重點工單的智能分配、智能跟蹤，統(tǒng)一了重點工單的管控標準，客調(diào)工單管控質(zhì)量得到快速提升，有效提升了管控效率。自3月份全省正式推廣應用以來，月均工單覆蓋比功能上線前提升了1倍，裝移修時長同比縮短了30%，裝維響應及時率提升至98%。
智能分配。平臺智能操作系統(tǒng)每天定時將當日裝預警、當日修預警、慢必賠、超時催單、重復申告、假銷障、待裝審核、人工回訪等工單按裝維歸集，按工作量分配等機制智能推送給客調(diào)管控人員?？驼{(diào)班長可以實時監(jiān)控各類工單的狀態(tài)、進度以及人員工作量。
智能跟蹤。平臺智能操作系統(tǒng)定期刷新工單狀態(tài)，跟蹤監(jiān)控待分配工單的進度，對客調(diào)人員30分鐘未管控的工單，打標進行預警提醒，保證客調(diào)人員管控介入的及時性。同時，主動監(jiān)控已派工單進度，跟蹤裝維人員上門處理情況，已派工單裝維人員超出兩小時沒有聯(lián)系用戶或上門處理的，納入重點管控，客調(diào)中心人員介入并升級管控層級，確保跟蹤管控機制有效落地。
統(tǒng)一管控標準。平臺智能操作系統(tǒng)為客調(diào)人員統(tǒng)一了管控操作標準，并提供了一鍵外呼裝維、一鍵外呼用戶、一鍵外呼升級人員的快捷操作，客調(diào)人員的管控操作軌跡同時被自動寫入工單處理過程，自動統(tǒng)計管控工作量，并進行管控效果的評估，大幅度提升了管控效率。
下一步，中國電信安徽公司平臺智能操作系統(tǒng)將根據(jù)業(yè)務管理要求，結(jié)合分公司管控應用成效的反饋，進一步優(yōu)化智能分配、監(jiān)控、評估規(guī)則，使工單管理更智能、更友好。
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