網(wǎng)速提升了，價(jià)格更便宜了，通信消費(fèi)更透明了，服務(wù)也更方便了，用戶對(duì)通信消費(fèi)更滿意了。
2018年，重慶市信息通信行業(yè)整體服務(wù)水平逐步升級(jí)，為市民生活帶來更多便捷體驗(yàn)的同時(shí)，信息通信行業(yè)服務(wù)水平呈現(xiàn)出更高品質(zhì)和更多突破。在重慶市信息通信管理部門的指導(dǎo)下，各家通信運(yùn)營商出臺(tái)了多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措，如異地補(bǔ)卡、新老用戶同權(quán)、APP整治等等，確保市民通信生活更加便利，也讓通信消費(fèi)朝更加透明、更加放心的方向再上臺(tái)階。
重慶電信：多管齊下全面提升服務(wù)能力
提升服務(wù)能力、改善用戶感知。重慶電信嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化提醒告知，深化五項(xiàng)服務(wù)承諾，聚焦客戶體驗(yàn)，推進(jìn)質(zhì)量變革，為用戶帶來真正便利又實(shí)惠的通信消費(fèi)體驗(yàn)。
在營業(yè)廳等實(shí)體渠道，通過復(fù)雜業(yè)務(wù)簡單受理、定期巡檢、簡化規(guī)則等措施，狠抓排隊(duì)等候時(shí)長及受理時(shí)長。在電子渠道方面，已具備能查、能繳、能辦的服務(wù)能力，線上渠道服務(wù)客戶占比較年初明顯提升，線上渠道服務(wù)客戶量較年初提升22%。
在過去的2018年，重慶電信開展了“比技能、賽業(yè)績、爭一流”客服專業(yè)的競賽活動(dòng)，評(píng)選出50名優(yōu)秀個(gè)人和8個(gè)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域先進(jìn)分公司。全市上千名工作人員參加客服專業(yè)投訴崗位、星級(jí)客戶崗位和服務(wù)熱線崗位認(rèn)證考試，打造了一支專業(yè)過硬的服務(wù)人才隊(duì)伍。另外，還通過開展“滿意度＋NPS”常態(tài)化客戶感知測(cè)評(píng)，促進(jìn)口碑提升。在維護(hù)用戶權(quán)益方面，每月在39個(gè)分公司持續(xù)開展總經(jīng)理接待日活動(dòng)，共計(jì)400場(chǎng)活動(dòng)接待用戶并解決問題超千人次。
另外，重慶電信持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)底線和紅線管理，杜絕惡性服務(wù)事件發(fā)生。去年10月啟動(dòng)為期三個(gè)月的大督查整改專項(xiàng)工作，針對(duì)督查中反映的問題建立長效機(jī)制，杜絕類似問題再次發(fā)生。
同時(shí)，為方便和用戶之間緊密溝通，重慶電信還優(yōu)化了網(wǎng)廳平臺(tái)業(yè)務(wù)辦理入口，使其更清晰易懂，業(yè)務(wù)辦理流程更順暢，線上線下均實(shí)現(xiàn)新老用戶同權(quán)；通過對(duì)銷售品的不斷梳理，建立銷售品動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，并在渠道進(jìn)行公示，為用戶選擇資費(fèi)提供更多方便。
重慶移動(dòng)：實(shí)用舉措護(hù)航透明消費(fèi)
為了讓用戶放心透明消費(fèi)，重慶移動(dòng)推出了短信賬單、電渠便捷查詢等多項(xiàng)服務(wù)舉措。
比如每月中旬，用戶會(huì)在手機(jī)短信里看到上月的帳單信息，主要包含套餐及固定費(fèi)用以及套餐外的語音通信費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)、增值業(yè)務(wù)費(fèi)等等。同時(shí)在短信中還置入了查詢鏈接，直接點(diǎn)擊就可以了解具體的優(yōu)惠額度、個(gè)人支付額度等詳盡的帳單情況，賬單服務(wù)一目了然，讓用戶用得明白、用得放心。另外，移動(dòng)用戶可以隨時(shí)隨地通過重慶移動(dòng)手廳APP、重慶移動(dòng)微信公眾號(hào)對(duì)自己的賬單費(fèi)用進(jìn)行查詢，隨時(shí)掌控套餐進(jìn)度。據(jù)了解，每月用戶通過手廳、微廳、短廳對(duì)余額、套餐剩余、共享號(hào)碼使用等相關(guān)情況的查詢量已經(jīng)超1200余萬次。
隨著用戶流量需求的不斷提升，重慶移動(dòng)為給用戶提供準(zhǔn)確及時(shí)的流量服務(wù)，不斷優(yōu)化流量提醒，讓服務(wù)精細(xì)化、人性化、個(gè)性化。比如針對(duì)手機(jī)上網(wǎng)套餐客戶在套餐內(nèi)流量余量不足和用完時(shí)、非套餐客戶在首次使用及使用達(dá)到一定量時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)下發(fā)流量提醒短信。同時(shí)，重慶移動(dòng)還推出了自定義的流量提醒服務(wù)，用戶可以在網(wǎng)上營業(yè)廳自己設(shè)定提醒的條件。
目前，重慶移動(dòng)提醒服務(wù)有業(yè)務(wù)辦理提醒、流量使用提醒、話費(fèi)余額及停機(jī)提醒、國際漫游提醒、高額費(fèi)用提醒等，月均發(fā)送量已經(jīng)超過1億條。
對(duì)于如何查詢想要訂購的增值業(yè)務(wù)，可以直接編輯短信“0000”發(fā)送到10086，即可快速查詢包月類增值業(yè)務(wù)，再根據(jù)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)序號(hào)便捷退訂業(yè)務(wù)。重慶移動(dòng)同時(shí)承諾，對(duì)于多收錯(cuò)收的語音、流量、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)等費(fèi)用予以雙倍返還。
重慶聯(lián)通：匠心服務(wù)為客戶帶來放心消費(fèi)
重慶聯(lián)通一直秉承工匠精神，努力打造覆蓋更廣、速度更快、體驗(yàn)更好的精品網(wǎng)絡(luò)。在以互聯(lián)網(wǎng)思維的創(chuàng)新變革下，注重與用戶接觸的方方面面服務(wù)能力的提升，努力“提網(wǎng)速”、“降資費(fèi)”，讓用戶真真切切地享受到實(shí)實(shí)在在的福利。
重慶聯(lián)通認(rèn)真部署持續(xù)落實(shí)提速降費(fèi)工作，通過下調(diào)流量標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，持續(xù)加大流量包的推廣和普及、取消套餐內(nèi)國內(nèi)漫游費(fèi)、流量“漫游”費(fèi)、推出國際流量漫游包等等舉措，真正惠及于民，讓消費(fèi)者受益。
持續(xù)開展客戶感知專項(xiàng)攻堅(jiān)行動(dòng)，聚力解決影響客戶感知的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。開展關(guān)鍵客群服務(wù)補(bǔ)救，共計(jì)關(guān)愛44萬用戶。建立了“產(chǎn)品端到端體驗(yàn)機(jī)制”， 2018年體驗(yàn)王卡加裝寬帶、暢越冰電話營銷遷轉(zhuǎn)、騰訊王卡等重點(diǎn)產(chǎn)品，確保用戶明白消費(fèi)。
全渠道增設(shè)“公眾產(chǎn)品在售清單”，多類別全方位公示套餐資費(fèi)，確保用戶知情權(quán)。規(guī)范用戶協(xié)議簽訂和業(yè)務(wù)宣傳行為，強(qiáng)化消費(fèi)提醒告知，持續(xù)推進(jìn)“查、交、辦”短信提醒優(yōu)化工作，優(yōu)化客戶超出套餐外的流量使用量指定閥值提醒。嚴(yán)格控制增值業(yè)務(wù)辦理二次確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)推送用戶通信賬單服務(wù)，每月套餐費(fèi)多少、抵扣多少，確保用戶透明消費(fèi)。
另外，重慶聯(lián)通在加強(qiáng)對(duì)微信營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳APP等功能不斷豐富之外，還推廣親情付、異地補(bǔ)卡等跨區(qū)服務(wù)，為用戶帶來便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，持續(xù)規(guī)范用戶協(xié)議簽訂和業(yè)務(wù)宣傳行為，強(qiáng)化消費(fèi)提醒告知、提升裝維服務(wù)能力，通過開展?jié)M意度測(cè)評(píng)和服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)推動(dòng)服務(wù)能力提升。
重慶有線：榮獲我市首批“放心消費(fèi)示范創(chuàng)建單位”
提升綜合服務(wù)能力、增強(qiáng)廣大用戶獲得感，是重慶有線打造社區(qū)經(jīng)理智慧家庭服務(wù)能力，塑造好師傅品牌力的初衷所在。
2018年，重慶有線堅(jiān)持“用心服務(wù)，標(biāo)本兼治”，著力提升用戶滿意度，開展服務(wù)水平提升專項(xiàng)行動(dòng)。通過規(guī)范服務(wù)協(xié)議和業(yè)務(wù)宣傳行為、主動(dòng)公示資費(fèi)方案、加強(qiáng)消費(fèi)告知提醒，充分尊重用戶自主選擇權(quán)等多重舉措讓用戶明白消費(fèi)、放心消費(fèi)。
在提速服務(wù)響應(yīng)方面，加強(qiáng)信息化技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備的“集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理”，新裝機(jī)入網(wǎng)平均時(shí)間縮短為24小時(shí)，障礙修復(fù)平均時(shí)間縮短為9小時(shí)。優(yōu)化公司前端和后端整個(gè)服務(wù)鏈條流程，提供了“免費(fèi)換新”、“極速解決”、“終身維保”、“免停服務(wù)”、“尊享服務(wù)”五項(xiàng)來點(diǎn)會(huì)員權(quán)益。同時(shí)，聘請(qǐng)專業(yè)的服務(wù)測(cè)評(píng)公司和用戶體驗(yàn)官開展用戶綜合滿意度測(cè)評(píng)，推進(jìn)用戶滿意率持續(xù)提升。在市工商局和市消委在全市范圍內(nèi)開展的首批放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位推薦活動(dòng)中，榮獲重慶市首批評(píng)選出的“放心消費(fèi)示范創(chuàng)建單位”。
為滿足用戶多元化高品質(zhì)生活需求，重慶有線借鑒互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營模式，搭建了來點(diǎn)會(huì)員中心，聚合優(yōu)家優(yōu)品、超級(jí)星期六、會(huì)員俱樂部、積分商城、會(huì)員權(quán)益、專屬好師傅等多項(xiàng)服務(wù)與應(yīng)用，著力為全市600萬有線電視用戶打造全新的樂享生活圈。
另一方面，為切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，重慶有線采用多種形式，對(duì)營業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理等服務(wù)人員常態(tài)化開展服務(wù)禮儀、溝通技巧和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),并開展金牌好師傅評(píng)比活動(dòng)。持續(xù)打磨讓重慶有線涌現(xiàn)出大量愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的先進(jìn)個(gè)人，比如開州分公司有線好師傅陳昌永，堅(jiān)持6年義務(wù)贍養(yǎng)在有線電視維修過程中認(rèn)識(shí)的“盲婆婆”周勝英，被評(píng)為2018年度“感動(dòng)重慶十大人物”。他們?cè)谄椒驳姆?wù)崗位上為用戶提供暖心服務(wù)的同時(shí)，也延續(xù)和傳遞著感動(dòng)重慶的力量。
重慶市通信管理局
關(guān)于發(fā)布全市電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果的通告
根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)制度》的要求，為了解廣大用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意程度，促進(jìn)我市基礎(chǔ)電信企業(yè)不斷提高通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，我局委托第三方專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)于2018年10月至2019年2月，對(duì)中國電信股份有限公司重慶分公司、中國移動(dòng)通信集團(tuán)重慶有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司重慶市分公司所經(jīng)營的固定電話業(yè)務(wù)、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)、手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)和固定上網(wǎng)業(yè)務(wù)（ISP），以及駐地網(wǎng)企業(yè)所經(jīng)營的固定上網(wǎng)業(yè)務(wù)（ISP）進(jìn)行了用戶滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)采用概率抽樣方式在電信用戶中隨機(jī)選取70萬多個(gè)被訪問對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行電話訪問，圓滿完成了2018年度重慶市電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)工作。測(cè)評(píng)結(jié)果表明，我市電信用戶感受到的重慶市電信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量為較滿意水平。現(xiàn)將測(cè)評(píng)結(jié)果予以通告。
一、重慶市電信行業(yè)及各類電信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)
重慶市電信行業(yè)及各類電信業(yè)務(wù)用戶滿意度指數(shù) 滿意級(jí)度
重慶市電信行業(yè)81.96 滿意
各類電信業(yè)務(wù)固定電話業(yè)務(wù)86.69 滿意
移動(dòng)電話業(yè)務(wù)82.82 滿意
手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)80.69 滿意
固定上網(wǎng)業(yè)務(wù)83.02 滿意
三、重慶市駐地網(wǎng)固定上網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果
用戶駐地網(wǎng)業(yè)務(wù)用戶滿意度指數(shù)滿意級(jí)度重慶市駐地網(wǎng)固定上網(wǎng)業(yè)務(wù)82.70滿意重慶有線電視網(wǎng)絡(luò)有限公司84.29滿意長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司重慶分公司77.95 較滿意
二、重慶市六區(qū)縣電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)
重慶市各區(qū)縣電信行業(yè)用戶滿意度指數(shù)滿意級(jí)度區(qū)縣電信行業(yè)重慶市渝中電信行業(yè)80.72 滿意
重慶市兩江電信行業(yè)80.38 滿意
重慶市涪陵電信行業(yè)81.76 滿意
重慶市黔江電信行業(yè)83.08 滿意
重慶市璧山電信行業(yè)82.86 滿意
重慶市開州電信行業(yè)82.68 滿意
注：按用戶滿意度指數(shù)級(jí)度劃分（簡稱滿意級(jí)度），滿意度指數(shù)90至100為很滿意； 80至89.99為滿意；70至79.99為較滿意；60至69.99為一般； 50至59.99為不太滿意； 30至49.99為不滿意；30以下的為很不滿意。
星空人工智能技術(shù)網(wǎng) 倡導(dǎo)尊重與保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。如發(fā)現(xiàn)本站文章存在版權(quán)等問題，煩請(qǐng)30天內(nèi)提供版權(quán)疑問、身份證明、版權(quán)證明、聯(lián)系方式等發(fā)郵件至1851688011@qq.com我們將及時(shí)溝通與處理。！：首頁 > 新聞 » 品質(zhì)服務(wù)，讓通信消費(fèi)更透明更放心