日前，衢州12345政府服務熱線正式上線智能客服系統。今后市民撥打12345熱線電話，電話那頭提供服務的可能是先進的語音星空機器人“小政”。

體驗了一把這項智能服務，撥通服務熱線后，選擇智能客服，傳來一個溫柔的女聲：“你好，我是智能服務助手‘小政’……”

目前，“小政”可以提供公積金方面的語音咨詢。“小政”繼續問：“目前提供公積金繳存、公積金貸款等方面的咨詢服務，請問你想咨詢哪方面的內容呢？”

“買房子。”記者回答。

“請問你想買新房？二手房？還是法院拍賣的房子呢？”通過和“小政”的人機對話，記者的問題很快得到了解答。

衢州市信訪局副局長吳有熠介紹：“2018年，衢州市12345政府服務熱線共受理電話業務40多萬件，而且來電都由人工24小時接聽。”智能客服簡化了公眾咨詢操作流程，做到實時回應；智能客服回答不了的問題，再交給人工處理。同時還可實現智能分流、智能回訪等功能，可節省人力，提升了工作效率。

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