中國(guó)電信常州分公司統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，緊盯短板，通過加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化支撐力度、提升服務(wù)能力等舉措，有效提升裝維服務(wù)水平。
常州分公司首先注重強(qiáng)化裝維服務(wù)意識(shí)。推廣寬帶管家延遲點(diǎn)評(píng)，鼓勵(lì)裝維獲取客戶的五星好評(píng)；開展客戶感知提升專項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)一步提高裝維人員的服務(wù)水平；持續(xù)開展客戶感知測(cè)評(píng)工作，調(diào)查裝維上門服務(wù)全過程，全面獲取客戶真實(shí)感知；加強(qiáng)裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，定期發(fā)布預(yù)警通報(bào)，加強(qiáng)教育提醒、督辦問責(zé)；開展裝維服務(wù)暗訪，加強(qiáng)投申訴、回訪不滿意的考核力度。
其次，注重優(yōu)化裝維支撐力度，提升裝維工器具裝備，全員配置電動(dòng)三輪車、裝維PDA；充分發(fā)揮IT支撐能力優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，提高IT系統(tǒng)一鍵處置能力；加快智能倉(cāng)庫(kù)建設(shè)，對(duì)裝維實(shí)現(xiàn)24小時(shí)支撐服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自助領(lǐng)用入庫(kù)、自主調(diào)劑終端的能力。第三，提升裝維服務(wù)能力。啟動(dòng)裝維能力考評(píng)畫像功能，實(shí)行裝維人員末尾淘汰、評(píng)先評(píng)優(yōu)、星級(jí)班組評(píng)定等工作；健全裝維培訓(xùn)制度，落實(shí)考試標(biāo)準(zhǔn)制定和監(jiān)督，確保培訓(xùn)制度化、常態(tài)化，穩(wěn)定裝維隊(duì)伍健康發(fā)展，促進(jìn)裝維隊(duì)伍良性循環(huán)。
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