工信部最新公布的電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，2023年第四季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比35.9%。這一數(shù)據(jù)不僅反映電信用戶對服務(wù)的普遍關(guān)切，更指向家庭寬帶業(yè)務(wù)中一個關(guān)鍵且常被忽視的問題——裝維服務(wù)滿意度。
家庭寬帶作為現(xiàn)代生活的重要組成部分，其裝維服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益。從用戶角度出發(fā)，他們期望的是快速響應(yīng)的裝維團(tuán)隊(duì)，以及高效、專業(yè)的服務(wù)流程。無論是新裝寬帶還是日常維護(hù)，用戶都需要感受到專業(yè)和尊重。
對于電信運(yùn)營商而言，優(yōu)質(zhì)的裝維服務(wù)是構(gòu)建用戶信任的基石，是穩(wěn)固市場地位的有力支撐。電信運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)意識到，投資改善裝維服務(wù)不僅是對用戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，更是長遠(yuǎn)發(fā)展的需求。提高裝維服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)能力，優(yōu)化裝維服務(wù)流程，確保服務(wù)響應(yīng)的即時性和問題解決的有效性，是提升裝維服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。
當(dāng)前，以大語言模型為代表的通用星空人工智能取得重大進(jìn)展。在加快培育新質(zhì)生產(chǎn)力的關(guān)鍵窗口期，電信運(yùn)營商應(yīng)抓住機(jī)遇，推進(jìn)“AI+”專項(xiàng)行動煥新向?qū)崳鉀Q服務(wù)關(guān)鍵場景痛點(diǎn)，打造差異化競爭優(yōu)勢，帶來傳統(tǒng)業(yè)務(wù)新增長。
電信用戶申訴情況（數(shù)據(jù)來源：工信部信管函〔2024〕47號文件）
一、挖掘潛力：打破場景壁壘的全新裝維形態(tài)
裝維服務(wù)是重要的用戶接觸點(diǎn)。如何讓用戶“真滿意”是各大通信運(yùn)營商一直在努力攻克的課題。傳統(tǒng)模式中，用戶在寬帶安裝后遇到的問題、長時間的客服等待以及裝維人員的服務(wù)瑕疵，都可能導(dǎo)致用戶不滿和投訴，影響運(yùn)營商品牌形象及客戶忠誠度。
這些寬帶裝維的日常運(yùn)營問題多樣而復(fù)雜，但由于現(xiàn)有的網(wǎng)格單位綜合調(diào)度體系架構(gòu)不統(tǒng)一，全流程管控存在障礙，僅靠人工盯控和調(diào)訪難以實(shí)現(xiàn)全量覆蓋，這使得提升裝維服務(wù)滿意度的進(jìn)程緩慢。
當(dāng)前，星空人工智能技術(shù)的崛起為通信運(yùn)營商提供了新的解決思路和可能性。以科大訊飛為代表的企業(yè)，通過將AI技術(shù)應(yīng)用于裝維服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，打造了場景化應(yīng)用方案，實(shí)現(xiàn)了對整個裝維工作流程的精細(xì)化管理。
科大訊飛針對“接單-預(yù)約-上門-作業(yè)-回單-售后”這六大環(huán)節(jié)，提出了全新的場景化管控模式。利用AI技術(shù)，不僅能夠自動化處理大量重復(fù)性工作，如自動接單、智能派單等，從而大幅減輕人力資源負(fù)擔(dān)，還能對服務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和質(zhì)量評估，確保每個裝維環(huán)節(jié)達(dá)到既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效減少人為失誤和服務(wù)漏洞。
這種基于AI的裝維服務(wù)管理模式，突破了傳統(tǒng)的場景壁壘，通過體外和入戶兩大區(qū)域的全覆蓋管理，填補(bǔ)了以往存在的管理盲區(qū)。AI的介入，不僅提升裝維服務(wù)工作效率，還通過智能化的質(zhì)量評估和錯誤預(yù)防機(jī)制，提高了服務(wù)質(zhì)效，最終使得固網(wǎng)裝維服務(wù)的用戶滿意度得到顯著提升。
可見，科大訊飛AI裝維解決方案以關(guān)鍵場景為出發(fā)點(diǎn)，對服務(wù)的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位的智能化改造，使得整個裝維服務(wù)流程得以全面升級，打破場景壁壘，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流暢，效率提升的目標(biāo)。
二、業(yè)態(tài)創(chuàng)新：裝維服務(wù)“注智”才是真增質(zhì)
為了給裝維服務(wù)“注智”，科大訊飛對裝維綜調(diào)支撐體系的智能化建設(shè)進(jìn)行深度規(guī)劃，打造出四大AI方案：“智約”、“智檢”、“智答”和“智訪”。這四大方案數(shù)據(jù)相互融通，共同構(gòu)建起客戶滿意度畫像與裝維服務(wù)數(shù)字化體系。
“智約”方案即智能上門預(yù)約。針對寬帶新裝、移機(jī)、故障報修等需要上門服務(wù)的場景，通過智能對話的形式收集所需的信息，如服務(wù)類型、聯(lián)系方式、地址等，減少人工介入，并對預(yù)約信息集中管理，方便運(yùn)營商進(jìn)行調(diào)度和資源分配，提高預(yù)約效率。
“智約”的核心在于其能夠通過優(yōu)化算法和數(shù)據(jù)分析來提高整體的預(yù)約效率。目前訊飛通過定制優(yōu)化時間引擎和地址采集模型，整體AI預(yù)約成功率達(dá)80%以上。
“智約”同時配備智能工單盯控，基于施工規(guī)范設(shè)置預(yù)警規(guī)則，自動觸發(fā)AI智能外呼系統(tǒng)進(jìn)行提醒與督辦，可實(shí)現(xiàn)盯控及時率100%，人工替代率100%。
“智約”方案作為一種新型的智能上門預(yù)約模式，已經(jīng)在寬帶服務(wù)領(lǐng)域展現(xiàn)出了巨大的價值。運(yùn)營商裝維團(tuán)隊(duì)規(guī)模龐大，每日需處理的服務(wù)工單數(shù)量眾多。對管理調(diào)度人員來說，及時有效地提醒和督促裝維人員變得非常重要。AI智能外呼系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)全天候輪巡狀態(tài)監(jiān)控，并觸發(fā)超時預(yù)警事件實(shí)時對裝維人員發(fā)起外呼語音提醒。特別是對于未預(yù)約或預(yù)約即將超時的裝機(jī)、修障業(yè)務(wù)工單，通過提醒可以有效避免用戶在登記業(yè)務(wù)后等待時間過長，出現(xiàn)裝維服務(wù)空缺。
“智檢”方案是一個綜合性的服務(wù)質(zhì)量管理和提升系統(tǒng)，它涵蓋了裝維服務(wù)從預(yù)約到完成的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
入戶前通過預(yù)約智檢對客戶預(yù)約情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，記錄并捕捉預(yù)約、改約、失約、緩裝、退單等關(guān)鍵信息，并確保裝維師傅在接聽電話時遵循既定的流程規(guī)范和服務(wù)態(tài)度。入戶質(zhì)檢通過拾音設(shè)備錄制入戶交互過程，主要保障服務(wù)過程的專業(yè)性、規(guī)范性以及是否遵循服務(wù)和隨銷的最佳實(shí)踐。入戶服務(wù)完成后，針對客戶可能在線下提出的投訴，通信運(yùn)營商客戶可結(jié)合裝維工作號錄音資料，進(jìn)行透明化識別和分析，方便后續(xù)實(shí)現(xiàn)工單級閉環(huán)管理。
“智答”方案通過打造家客裝維智能助手，實(shí)現(xiàn)裝維問題精準(zhǔn)問答、自助排障及修復(fù)。智能助手作為裝維人員的輔助工具，能夠自動處理常見裝維問題，自動化解決大量簡單的工單，減少客戶等待時間，確保裝維團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作。
目前，訊飛星火認(rèn)知大模型顯著增強(qiáng)了智答的效果。“智答”方案在大模型能力加持下，擁有更高階的語言理解能力，大幅提高了回答準(zhǔn)確性。此外，大模型“智答”方案可基于預(yù)訓(xùn)練的知識庫進(jìn)行邏輯推斷，在一定程度上能處理一些未曾遇到過的問題。例如：
#裝維：寬帶賬號136XXXXXXXX，裝機(jī)單無法回單, LAN口校驗(yàn)未溯源到結(jié)果。
#AI：根據(jù)您提供的信息，識別到該問題屬于裝機(jī)回單LAN口校驗(yàn)，未溯源到結(jié)果，請按如下步驟進(jìn)行排查：1、確認(rèn)是否在客戶所在移動寬帶網(wǎng)絡(luò)下使用要出庫的路由器上網(wǎng),用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)、其他非安裝客戶寬帶（不管是移動的還是其他運(yùn)營商的）無法溯源。2、點(diǎn)擊溯源按鈕前需要有標(biāo)準(zhǔn)動作的網(wǎng)絡(luò)連接使用才行（如：打開幾個常用網(wǎng)頁進(jìn)行瀏覽、打開下載幾個視頻進(jìn)行查看等）
“智訪”方案包括裝后即訪、七日調(diào)訪、存量關(guān)懷、義診調(diào)訪。尤其是針對存量用戶的寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、裝維服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平進(jìn)行關(guān)懷回訪至關(guān)重要，主要保證用戶寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、裝維服務(wù)感知度，并根據(jù)用戶情緒分析可選擇性地引導(dǎo)用戶參與滿意度測評，把握每一次用戶觸達(dá)機(jī)會。
“智訪”方案的一大亮點(diǎn)便是其高度的可配置性。這意味著運(yùn)營商能夠根據(jù)自身情況和用戶特點(diǎn)，靈活調(diào)整訪問頻次、時機(jī)及內(nèi)容。這種個性化配置確保每一次的用戶回訪都在最佳的時間窗口內(nèi)完成，保障回訪活動的時效性和全面性。
“智訪”的電話外呼系統(tǒng)具備高識別度來電名片，采用運(yùn)營商統(tǒng)一的寬帶服務(wù)IP，具備如號碼識別、黑名單過濾等功能，能夠幫助減少誤判為騷擾電話的情況，整體可提高電話的接通率和服務(wù)質(zhì)量，極大減少用戶的投訴概率。
同時，系統(tǒng)升級語音合成引擎，采用TTS4.0技術(shù)，擬人程度高。并且借助大模型能力，一段外呼話術(shù)具備更加豐富的屬性，多語種支持、音色多樣化、多情感表達(dá)，極大提高電話溝通的自然度和親切感，使得每一次溝通都更具人性化和溫暖，從而建立良好的用戶關(guān)系。
具體到場景話術(shù)的應(yīng)用，運(yùn)營商可以設(shè)計針對性的問題，例如：“近期您家里有沒有存在寬帶故障問題？請問您對我們的寬帶網(wǎng)絡(luò)性能是否滿意？請問您對上門提供安裝及維修服務(wù)人員的專業(yè)度和服務(wù)態(tài)度是否滿意？”“我們還有一些優(yōu)惠活動正在進(jìn)行中，例如免費(fèi)升級寬帶速度、優(yōu)惠套餐等。如果您有興趣了解更多詳情，我可以為您提供相關(guān)信息。”
通過這些用戶關(guān)懷和外呼隨銷話術(shù)，運(yùn)營商不僅能夠及時掌握并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，還能向用戶傳遞出對服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)改善的承諾。
三、服務(wù)關(guān)鍵：領(lǐng)先技術(shù)護(hù)航 三重安全保障
科大訊飛在語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、認(rèn)知大模型等領(lǐng)域擁有深厚的技術(shù)積累和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。AI裝維解決方案注重與實(shí)際應(yīng)用場景相結(jié)合，經(jīng)過不斷的測試和迭代，探索出寬帶服務(wù)要素識別、寬帶裝維人員調(diào)度、寬帶排障服務(wù)保障、寬帶用戶感知分析等最優(yōu)技術(shù)方案，確保技術(shù)的實(shí)用性和可靠性。
科大訊飛在語音識別方面一直保持著領(lǐng)先的態(tài)勢，創(chuàng)新提出的基于異構(gòu)記憶單元的自適應(yīng)聲學(xué)建模方法，能夠提高語音識別模型的魯棒性，實(shí)現(xiàn)各種方言、口音的高精度語音識別。同時，訊飛通過增強(qiáng)模型和識別模型的深度耦合，實(shí)現(xiàn)高噪、遠(yuǎn)場混響等各種復(fù)雜環(huán)境下的高精度語音識別。在客廳和廚房這種高噪音復(fù)雜場景下，升級優(yōu)化的語音識別也可以精準(zhǔn)捕捉。
目前，科大訊飛AI裝維解決方案擁有一套專屬定制的裝維垂直領(lǐng)域識別模型，覆蓋1000+裝維行業(yè)熱詞，支持28種方言識別，包括粵語、四川話、上海話、東北話、河南話、重慶話等，能夠滿足不同地區(qū)的裝維服務(wù)個性化需求。
另外，AI裝維解決方案采用訊飛的多風(fēng)格多情感語音合成系統(tǒng)SMART-TTS，利用文本和語音的預(yù)訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)對語音韻律和情感的精細(xì)化建模，能夠提供11種情感，每種情感有20檔強(qiáng)弱調(diào)節(jié)，讓語音合成從簡單的信息播報“變身”為具備喜怒哀樂情感的裝維智能助手。
訊飛星火認(rèn)知大模型也在語言理解、文本生成、知識問答、邏輯推理、多模態(tài)能力等方面為AI裝維解決方案提供一系列能力支持。目前星火語音大模型效果國際領(lǐng)先，中文、英語、法語、俄語等首批37個主流語種的語音識別效果超過OpenAI Whisper V3；在多語種語音合成方面，星火語音大模型的首批40個語種平均MOS分絕對提升0.25，擬人度超83%。
在安全保障方面，科大訊飛AI裝維解決方案采用三重安全保障機(jī)制。通過全鏈路追蹤技術(shù)，對裝維過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和記錄，確保服務(wù)的可追溯性和可審計性；建立完善的監(jiān)控體系，實(shí)時了解系統(tǒng)的運(yùn)營狀態(tài)，保障服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性；制定嚴(yán)格的保障機(jī)制，及時響應(yīng)故障，保障數(shù)據(jù)安全，確保服務(wù)的高可用性和靈活性。這些措施共同構(gòu)成科大訊飛AI裝維解決方案的安全防線，為通信運(yùn)營商生成系統(tǒng)提供高度可靠的保障。
四、成效提升：實(shí)現(xiàn)降本增效，保障用戶感知，助力行業(yè)領(lǐng)先
結(jié)合各省市運(yùn)營商實(shí)踐，科大訊飛AI裝維解決方案在實(shí)際應(yīng)用中取得了不錯的成效。通過引入AI技術(shù)，省市運(yùn)營商客戶實(shí)現(xiàn)了家寬用戶感知的全面提升以及裝維綜調(diào)質(zhì)效的大幅提升。
以某省為例，客戶通過智能化手段優(yōu)化裝維服務(wù)流程，引入AI上門預(yù)約和智能工單盯控系統(tǒng)。新裝、移機(jī)、修障、加裝等全工單場景下的AI預(yù)約系統(tǒng)將工單派發(fā)至首聯(lián)用戶的平均時長從34分鐘縮短至12分鐘，首聯(lián)工作量由裝維人員承擔(dān)的比例從100％降至13％，首聯(lián)及時率高達(dá)99.99％。
另外，“智檢”方案結(jié)合本地方言口音進(jìn)行專項(xiàng)優(yōu)化，并針對家庭寬帶裝維的專業(yè)術(shù)語和熱詞進(jìn)行精細(xì)化調(diào)整，已全覆蓋事前預(yù)約、事中入戶、事后體外3類業(yè)務(wù)場景，累計100+質(zhì)檢模型。在短短一年內(nèi)，因裝維服務(wù)原因引起的用戶離網(wǎng)傾向下降81.4%，升級投訴率下降69.4%，轄區(qū)內(nèi)用戶滿意度提升顯著。（數(shù)據(jù)來源：科大訊飛智慧裝維系統(tǒng)BI數(shù)據(jù)）
以上可以看到，科大訊飛AI裝維解決方案對通信運(yùn)營商帶來的積極變革。星空人工智能技術(shù)不僅推動著裝維行業(yè)效率和服務(wù)品質(zhì)的飛躍，同時也在重塑用戶體驗(yàn)的新高度。
隨著科大訊飛等行業(yè)先鋒的持續(xù)創(chuàng)新和實(shí)踐，AI技術(shù)將進(jìn)一步扎根于電信服務(wù)的各個維度，不斷突破效能瓶頸，提升服務(wù)水平，以智能之力助推傳統(tǒng)運(yùn)營商向著更智能、更高效的方向穩(wěn)步前行，不斷引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，共同推動新質(zhì)生產(chǎn)力加快發(fā)展。
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