為進(jìn)一步貫徹中國電信云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略，響應(yīng)“服務(wù)隨心辦實(shí)事，全員服務(wù)在行動”實(shí)踐活動號召，中國電信南京分公司積極推進(jìn)以客戶為中心的經(jīng)營服務(wù)體系建設(shè)，自主研發(fā)服務(wù)數(shù)字工作臺，做實(shí)“服務(wù)領(lǐng)先”舉措，推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
南京電信企業(yè)信息化部協(xié)同客戶服務(wù)部梳理目前服務(wù)流程，針對內(nèi)部服務(wù)工作現(xiàn)狀和需要，將服務(wù)沙盤、掌上錄單、優(yōu)秀服務(wù)事跡分享等模塊通過鏈接的方式聚合在同一頁面，打造“一站式”服務(wù)集成入口，保障員工的工作體驗(yàn)和服務(wù)效率。自主研發(fā)逆向點(diǎn)評、服務(wù)積分、服務(wù)預(yù)約管理等模塊，面向一線開發(fā)小A聽音問題征集、小CEO問題征集等模塊，打造“一站式”統(tǒng)一服務(wù)入口，在為員工提供便捷工作體驗(yàn)的同時(shí)，讓各部門更好地了解服務(wù)現(xiàn)狀、更高效地處理相關(guān)問題。
在積分管理方面，服務(wù)數(shù)字工作臺設(shè)置服務(wù)積分管理模塊，實(shí)現(xiàn)批量導(dǎo)入員工服務(wù)積分統(tǒng)計(jì)清單、服務(wù)積分扣罰明細(xì)清單功能，提供積分展示頁面。通過對裝維人員、營業(yè)人員、客戶經(jīng)理、小CEO、中層管理人員的積分管理，實(shí)時(shí)展示積分變化和扣分詳情，時(shí)刻拉起服務(wù)警戒紅線，幫助員工樹牢“以客戶為中心”的服務(wù)意識，在日常工作中落實(shí)“兩深入、兩服務(wù)”。
為進(jìn)一步推進(jìn)“服務(wù)好不好，客戶說了算；支撐到不到位，一線說了算”的大服務(wù)體系建設(shè)，營造服務(wù)一線、支撐一線的工作氛圍，南京電信服務(wù)數(shù)字工作臺開發(fā)逆向點(diǎn)評模塊，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的點(diǎn)評體系及全流程的閉環(huán)管理，通過月度分?jǐn)?shù)、意見報(bào)表實(shí)時(shí)跟蹤評價(jià)情況，督促工作效率和服務(wù)效能雙向提升。為滿足管理人員培訓(xùn)預(yù)約需求，服務(wù)數(shù)字工作臺開發(fā)培訓(xùn)預(yù)約功能，便于管理人員更好地了解一線培訓(xùn)需求，切實(shí)做好各部門的學(xué)習(xí)保障工作。
南京電信服務(wù)數(shù)字工作臺穿透各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)，將多模塊整合成“一站式”統(tǒng)一入口，便于員工日常工作中的使用；優(yōu)化服務(wù)模式和管理機(jī)制，提高各部門工作效率，為推動構(gòu)建大服務(wù)體系的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度奠定了基礎(chǔ)。
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