近日，天津移動(dòng)與天津大學(xué)正聯(lián)合研發(fā)基于擬密度算子的用戶滿意度分析和溯因技術(shù)。該項(xiàng)技術(shù)通過引入量子語言模型，能夠根據(jù)海量熱線語音文本和用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶潛在滿意度進(jìn)行分析，判斷客戶投訴可能性以及投訴產(chǎn)生原因，幫助信息通信業(yè)有效改善服務(wù)，提升客戶滿意度。
據(jù)悉，擬密度算子是量子語言模型中一項(xiàng)重要的語義分析方法?？蛻魸M意度分析溯因技術(shù)基于擬密度算子，成功實(shí)現(xiàn)了一種全新的語音轉(zhuǎn)寫文本信息表示方法，將語音轉(zhuǎn)寫文本中的詞映射到語義希爾伯特空間中的向量，繼而用于滿意度建模。
同時(shí)，客戶滿意度分析溯因技術(shù)實(shí)現(xiàn)了基于量子測量的特征提取方法，將高維度信息降維后計(jì)算出語義空間中的向量落在不同測量算子的概率，可以用于推理客戶產(chǎn)生投訴傾向的最可能原因，有效支撐運(yùn)營團(tuán)隊(duì)進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)維系。
目前，天津移動(dòng)、天津大學(xué)聯(lián)合研發(fā)團(tuán)隊(duì)已成功構(gòu)建了“預(yù)測客戶是否具有投訴傾向”模型，能夠根據(jù)文本信息推理投訴的可能原因，查準(zhǔn)率達(dá)79%。下一階段，團(tuán)隊(duì)將重點(diǎn)進(jìn)行“面向客戶服務(wù)的智能問答與多輪對(duì)話”技術(shù)研究，天津移動(dòng)將進(jìn)一步加強(qiáng)與天津大學(xué)的研發(fā)合作，產(chǎn)出高水平研究成果，助力信息通信業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展。
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