近日，中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)文公示2019年全國市場質(zhì)量信用A等（用戶滿意）企業(yè)，青海移動獲評全國市場質(zhì)量信用AA等級用戶滿意服務(wù)企業(yè)。
青海移動自成立以來尤其是近年來，以“客戶為根，服務(wù)為本”為服務(wù)理念，搭建品質(zhì)管理體系，依托SIMS平臺的兩級系統(tǒng)框架，通過兩階段規(guī)劃實現(xiàn)“品質(zhì)管理工作閉環(huán)”和“品質(zhì)數(shù)據(jù)檢測管理”兩大核心內(nèi)容，實現(xiàn)產(chǎn)品需求閉環(huán)管理、工單管理、公告管理和知識管理。建立閉環(huán)的品質(zhì)協(xié)同工作機制，融入品質(zhì)管理的機制保障、標(biāo)準(zhǔn)制定、流程設(shè)置、能力支撐等各項具體工作中，推進專業(yè)化團隊建設(shè)，形成“集團公司—省公司”兩級品質(zhì)管理團隊，為省公司和分公司建立從“問題庫”到“需求庫”的篩選支撐能力。
以客戶為中心，持續(xù)提升客戶服務(wù)品質(zhì)。青海移動加強“客戶滿意度+NPS”為導(dǎo)向的大眾客戶服務(wù)感知監(jiān)測。開展有針對性地修復(fù)與提升工作，客戶滿意度測評提升效果顯著。加強服務(wù)環(huán)節(jié)全程管控。開展觸點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評估工作，優(yōu)化渠道基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶感知服務(wù)要素，提升營銷業(yè)務(wù)知識技能。加快投訴處理質(zhì)量提升。建立投訴雙向傳遞協(xié)同處理機制，妥善處理微博、微信、網(wǎng)廳等互聯(lián)網(wǎng)投訴。通過10086、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、客戶服務(wù)客戶端等渠道全面提升產(chǎn)品品質(zhì)，實現(xiàn)投訴工單的全生命周期管理。以7×24小時的人工服務(wù)，滿足客戶多樣化、個性化的需求。以短信成本低、一對一、閱讀量高等特點進行客戶關(guān)懷方式，提醒客戶所使用流量。
積極履行社會責(zé)任，開展資費精準(zhǔn)扶貧工作。青海移動2018年不斷提升資費扶貧優(yōu)惠力度，目前全網(wǎng)資費扶貧政策涵蓋語音、流量、寬帶等多種業(yè)務(wù)，滿足建檔立卡客戶各類通信消費需求；通過免費領(lǐng)取、套餐打折、專屬扶貧套餐等形式滿足不同消費群體，共有1.64萬個用戶享受優(yōu)惠，讓利金額為280.94萬元。
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